W Polsce zasada wzajemności kojarzy się raczej ze stwierdzeniem „wet za wet”, mówieniem „nawzajem”, kiedy ktoś powiem nam komplement albo z prawem Hammurabiego – „oko za oko, ząb za ząb”. Psychologia jednak – jako nauka ścisła – mówi o zasadzie wzajemności, którą z powodzeniem wykorzystuje się w handlu, biznesie, a nawet w życiu codziennym. Jak kontrolować zagrywki innych, by nie dać się naciągnąć i oszukać?
Zasada wzajemności – co to takiego?
Badania wykazały (pisał o nich m.in. R. Cialdini), że ludzki mózg nie lubi czuć się zobowiązany. Od zarania dziejów ludzie stosowali handel wymienny. Później stworzyli pieniądz reprezentujący pewną wartość w kruszcach lub w czasie pracy. Od zawsze mamy potrzebę poczucia sprawiedliwości, co ma silny związek z tak zwaną zasadą wzajemności.
Kupując jakiś towar dajemy coś w zamian. Nawet otrzymując od kogoś jakąś rzecz lub przysługę za darmo, odczuwamy w większości przypadków naturalną potrzebę rewanżu. I właśnie o tym mówi psychologia. Człowiek musi być kwita w interesach, bo inaczej podświadomość nakazuje mu się odwdzięczyć, zapłacić lub zrewanżować dobrym uczynkiem. I mowa tu nie tylko o pieniądzach, rzeczach materialnych, czy pewnych czynach, ale też nawet o zwykłym komplemencie. A to wszystko skrupulatnie wykorzystywane jest w biznesie!
Przeprowadzono eksperyment. Zbierano datki na fikcyjny, charytatywny cel. Datki były mizerne, jeśli wolontariusze tylko prosili o pieniądze w tradycyjny sposób. Wtedy przystąpiono do drugiej fazy eksperymentu. Potencjalnym ofiarodawcom dawano bezinteresownie kwiatka, po czym po chwili podchodziła do tak obdarowanej osoby wolontariuszka prosząca o datki. Zgadnijcie co się stało? Datki były o 70% większe przy drugim sposobie kwestowania. Dlaczego? Bo ludzie czuli się podświadomie zobowiązani, dostawszy uprzednio coś zupełnie za darmo.
Handel – jak wykorzystuje zasadę wzajemności?
Handlowcy, nawet jeszcze przed badaniami psychologów, zauważyli tę zależność. I tak niektóre firmy zaczęły inwestować w gratisy, co przyczyniło się do znaczącego budowania przywiązania klienta do marki. Niektóre przedsiębiorstwa były skłonne rozdawać darmowe próbki produktów. Większość niczego nieświadomych „ofiar” takich zabiegów nadal myśli, że są to zabiegi mające na celu umożliwienie sprawdzenia danego produktu i przekonania się do niego. Nic bardziej mylnego.
Kiedy otrzymujemy coś gratis, ma to na celu wywołanie w naszych mózgach dawno zbadanej potrzeby odwzajemnienia się. Nawet jeśli cieszymy się, że złapaliśmy super okazję, to prędzej czy później wracamy do danej firmy lub jesteśmy bardziej skłonni skorzystać z droższych usług w tym przedsiębiorstwie tylko dlatego, że ktoś nas obdarował gratisem. Zauważono nawet, że tyczy się to nie tylko konkretnych, rozdawanych darmowo produktów, ale też ulotek i wszelkiego rodzaju kuponów, a nawet komplementów przemycanych w stronę klienta poprzez reklamę.
Mając to na uwadze z pewnością zaczniecie zauważać stosowane zabiegi w handlu, biznesie, a nawet w życiu codziennym. Zastanawialiście się kiedyś, dlaczego jakaś ciocia, babcia, czy sąsiadka staje się irytująca, kiedy przynosi Wam jakieś darmowe jabłka, herbatki i inne podarki? Być może właśnie dlatego, że nie możecie lub nie chcecie sobie zaprzątać głowy odwzajemnianiem tych czynów i rewanżowaniem się za nie. Być może źle czujecie się właśnie przez to podświadome poczucie zobowiązania.
Obróć zasadę wzajemności na swoją korzyść!
Aby nie czuć się nadmiernie zobowiązanym, kiedy ktoś serwuje nam nadmiar gratisów i na siłę próbuje obdarzać nas dobrymi uczynkami, wystarczy odrobina asertywności. Grzeczna, aczkolwiek stanowcza odmowa może tu być najlepszym rozwiązaniem.
Sami również możemy wykorzystywać zrozumienie psychologi człowieka. Należy tu jednak pamiętać o tym, żeby nie manipulować ludźmi z premedytacją, gdyż jest to zwyczajnie niemoralne. Nie próbujmy stosować zasady wzajemności również w urzędach przynosząc pracownikom gratisy, bo może być to odebrane jako łapówka. To samo tyczy się pracodawcy.
Możemy za to w subtelny sposób przekonać do siebie otaczających nas ludzi. Drobnostki typu przytrzymanie drzwi, poczęstowanie cukierkiem albo kawą mogą zdziałać cuda. Nie zawsze musimy też oczekiwać od razu czegoś w zamian. Zawsze przyjdzie na to pora.
Podsumowanie
Jak wynika z powyższych argumentów, zasada wzajemności nie musi być wyłącznie wyrachowanym, biznesowym działaniem. Nie musi być też manipulacją. Nie od dzisiaj wiadomo, że dobro do nas wraca tak samo jak całe uczynione innym zło. Niektórzy nazywają to karmą inni bożą sprawiedliwością, jeszcze inni – złośliwością losu. Jedno jest pewne: lepiej rozsiewać wokół siebie dobro i zrobić coś bezinteresownie dla innych, niż handlować przysługami za każdym razem wyrównując rachunki.
AK
